カスタマーハラスメント・セクシュアルハラスメント防止に関する指針 | ハラスメント指針

１．はじめに

株式会社セラピット、株式会社REHA・LIBERO、株式会社Clover Kitchen及び株式会社BASE-R（以下、「当社グループ」といいます）は、お客様に質の高いサービスを提供し、お客様との良好な関係を築くことを目指しております。このためには、お客様と当社グループ従業員との相互理解と信頼関係が不可欠です。
特に、医療・介護・福祉の現場においては、お客様の疾患や心身の状態が言動に影響を与える可能性も考慮し、お客様に寄り添いつつ、質の高いケア・サービス提供の継続を目指します。
しかしながら、近年、社会全体で顧客からの不当な要求や迷惑行為が問題視される中、お客様による従業員への暴言、威圧、不当な要求といった迷惑行為（以下、「カスタマーハラスメント」といいます）に加え、性的な言動による迷惑行為（以下、「セクシュアルハラスメント」といいます）が発生しており、従業員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境を脅かす問題となっています。
当社グループは、従業員が心身の安全を確保しつつ、安心して働くことができるよう配慮する義務を負っています。この責任を果たすとともに、すべてのお客様に対し継続的に質の高いサービスを提供するため、ここにカスタマーハラスメント及びセクシュアルハラスメントに対する基本方針を定め、毅然とした対応をとることを宣言いたします。従業員の安全確保を最優先とし、これらのハラスメントには組織として対応します。

２．カスタマーハラスメント

（１）定義
本指針におけるカスタマーハラスメントとは、お客様からのクレーム・言動等のうち、その要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、それにより当社グループ従業員の就業環境が害されるものをいいます。
判断にあたっては、以下の点を考慮します。
　(1)要求内容の妥当性:
　　● お客様の要求が、当社グループが提供するサービス・商品の内容や、社会通念に照らして妥当なものであるか。
　　● 事実に基づいているか、当社グループの商品・サービス（ケアプランや医療行為を含む）に関連しているか。
　　● お客様の疾患や心身の状態からくる不安や訴えである可能性も考慮しますが、それが従業員の人格を否定したり、過度な負担を強いたりするものでないか。
　(2)手段・態様の相当性:
　　● 要求を実現するための言動が、社会通念に照らして相当な範囲を逸脱していないか（暴力、暴言、威圧的・脅迫的言動、長時間拘束、執拗な繰り返し、差別的言動などがないか）。
　　● お客様の認知機能や不安の程度により、同じことを繰り返す場合があることも念頭に置きますが、従業員の安全や尊厳が著しく損なわれる場合は、カスタマーハラスメントとして対応します。疾患による症状とハラスメント行為の境界については慎重な判断が必要ですが、それらがハラスメント行為を容認する理由にはなりません。
（２）該当行為の例
以下に示す行為は、カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為の例です。これらに限定されるものではありません。
　(1)要求内容が不当なもの:
　　● 当社グループの提供するサービス・商品に瑕疵や過失が認められない場合や、客観的かつ合理的な理由がない要求。
　　● 当社グループの提供するサービス・商品の内容とは関係がない要求。
　　● 当社グループに権限のない事項に関する要求。
　　● 社会通念上、過剰なサービス提供の要求（お客様の疾患や状態を理由とした不当な要求や言動も含む）。
　　● 従業員の人格を否定したり、過度な負担を強いたりする要求。
　　● 合理的理由のない金銭補償の要求、商品交換の要求。
　(2)手段・態様が不相当な言動（要求内容の妥当性に関わらず該当する可能性が高いもの）:
　　● 身体的な攻撃: 暴行、傷害など。
　　● 精神的な攻撃: 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格を否定する発言など。インターネットやSNS上での誹謗中傷を含みます。
　　● 威圧的な言動: 大声を出す、机を叩く、物を投げる、怒鳴る、執拗に責めるなど。
　　● 土下座の要求、謝罪の強要。
　　● 継続的・執拗な言動: 同じ要求や主張を不必要に繰り返す、長時間にわたる電話や居座り、頻繁な連絡（電話、メール、SNS等）など（ただし、お客様の認知機能や不安の程度による場合は、その背景を理解しようと努めます）。
　　● 拘束的な行動: 不退去、監禁、事業所以外の場所への呼び出しなど。
　　● 差別的な言動: 人種、国籍、性別、年齢、信条、社会的身分、障がいなどを理由とした差別的な発言。
　　● 従業員個人への攻撃・要求: 特定の従業員への解雇要求、個人情報の詮索やSNS等での公開、つきまといなど。
　　● 脅威・脅迫:反社会的勢力とのつながりをほのめかす言動など。

３．セクシュアルハラスメント

（１）定義
本指針におけるセクシュアルハラスメントとは、お客様から従業員に対して行われる、性的な言動（性的な冗談、からかい、噂話、性的関係の強要、不必要な身体への接触、性的な内容の質問、わいせつな図画等の提示、性的な意図を持つ視線、その他、従業員が不快に感じる性的な言動）であって、従業員の意に反するもの、またはその言動により従業員が不快な思いをし、就業環境が害されるものをいいます。
（２）セクシュアルハラスメントに該当する可能性のある行為
以下に示す行為は、セクシュアルハラスメントに該当する可能性のある行為の例です。これらに限定されるものではありません。
　● 不必要な身体接触。
　● 性的な冗談、からかい、噂話。
　● 性的関係の強要、不必要な身体への接触。
　● 性的な内容の質問、わいせつな図画等の提示。
　● 性的な意図を持つ視線。
　● 性別に基づいた固定的な役割分担や差別的な言動（例：女性だからお茶汲みを強要する、男性だから力仕事を当然視する、性的な能力に関連付けた言動など）
　● その他、相手を不快にさせる性的な言動。

４．会社の基本方針

● 当社グループは、カスタマーハラスメント及びセクシュアルハラスメントに対して毅然とした態度で臨み、従業員の尊厳と安全確保を最優先します。
● 従業員が安心して働ける、安全で健全な職場環境の維持・向上に努めます。
● お客様からの正当なご意見やご要望には真摯に対応し、サービス向上に努めますが、カスタマーハラスメント及びセクシュアルハラスメントには屈しません。その際、お客様の疾患や障害の特性、コミュニケーションの困難さなども理解しようと努めますが、それらがハラスメント行為を容認する理由にはなりません。
● 万が一、これらのハラスメントが発生した場合は、従業員個人の問題とせず、組織として迅速かつ適切に対応します。
● お客様の尊厳を守りつつ、質の高いケア・サービス提供の継続を目指しますが、従業員の安全が脅かされる場合はこの限りではありません。

５．カスタマーハラスメント及びセクシャルハラスメントへの対応

（１）当社グループ内対応
　● カスタマーハラスメント及びセクシャルハラスメントに対応できるよう、各従業員が当該ハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
　● カスタマーハラスメント及びセクシャルハラスメントに関する相談窓口を設置します。
　● カスタマーハラスメント及びセクシャルハラスメントの被害に遭った従業員の安全の確保及び精神面のケアを最優先にします。
　● カスタマーハラスメント及びセクシャルハラスメント発生時の対応体制を構築します。
　● より適切な対応を実施するために外部専門家と連携します。
（２）当社グループ外対応
　● カスタマーハラスメント及びセクシャルハラスメントに屈することなく、合理的及び理性的な話し合いを求め、よりよい関係の構築に努めます。
　● カスタマーハラスメント及びセクシャルハラスメントが行われたと判断した場合は、サービスの提供をお断りまたは中止させていただくこともございます。

６．お客様へのお願い

当社グループは、お客様との信頼関係を大切にし、より良いサービスの提供に努めてまいります。そのためには、お客様のご理解とご協力が不可欠です。特に医療・介護・福祉サービスにおいては、お客様の疾患や心身の状態により、コミュニケーションが難しい場合や、ご不安が強い場合があることを理解するよう努めております。しかしながら、当社グループ従業員の人格を尊重し、その安全を守ることも私たちの責務です。
つきましては、威圧的な言動や暴言、不当な要求、その他従業員の尊厳を傷つける行為や安全を脅かすカスタマーハラスメント行為に加え、性的な言動、不必要な身体接触、わいせつな言動など、従業員を不快にさせるセクシュアルハラスメント行為はお控えいただきますよう、強くお願い申し上げます。
万が一、ハラスメントに該当する行為があった場合は、本指針に基づき、従業員の安全確保を最優先に対応させていただきます。場合によっては、サービス提供の中止や、警察・弁護士等への相談、法的措置を取らせていただくこともございます。
お客様には、日頃より当社グループサービスを適正にご利用いただいておりますことに感謝申し上げます。今後とも、お客様と当社グループ従業員が相互に尊重し合える、良好な関係を築いていきたいと考えておりますので、本指針へのご理解とご協力を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。

附則本指針は、令和7年11月1日より施行します。